卓越标准·卓越服务——从“客户解决方案”到“技术管理体系”
——东莞泛亚太生物科技有限公司总经理访谈
进入2004年，一家新的酶制剂生产企业--东莞泛亚太生物科技有限公司在业内名声鹊起。作为一家年轻的企业，为何能迅速被市场接受和认可？他们有什么秘密武器？东莞泛亚太提出的“卓越品质·双倍服务”指的是什么？带着这些问题，我刊采访了东莞泛亚太生物科技有限公司总经理于锋博士（以下简称于总）。
记者：于总，首先向您问好。感谢您在百忙之中抽出时间接受我们的采访！据我们所知，您所领导的企业是国内酶制剂的一支新军，您的企业为什么要进入国内酶制剂产业？您能给我们介绍一下您的企业吗？
于总：当然可以，其实作为业内新军，被行业的权威媒体采访，该是我们感到荣幸才对。
东莞泛亚太生物科技有限公司是由泛亚太海外投资机构与国际著名饲用酶研发商合作创建的项目，致力于生物工程技术在动物营养与饲料中的开发与应用。泛亚太在英国、新西兰、澳大利亚等地有先进的实验室并与国内外著名的研究所、大学保持着长期的联系。合作方是世界上在液体深层发酵技术和基因工程产酶菌开发应用方面的领导者。
东莞泛亚太拥有一个优秀的管理团队，这个团队的核心成员均具有博士、硕士学位，拥有浓厚的专业背景和丰富的国内外著名企业服务经历。
从这些方面看，东莞泛亚太虽是新军，但同时又是经验丰富、战绩优异的老兵，这也是我们敢于进入酶制剂生产领域的资本。
我们为什么要进入酶制剂生产领域？
我们在考虑这个项目的时候，对国内饲料行业的现状和饲料添加剂企业研发的技术水平进行了全面而认真的调查分析。我们发现，国内这几年在精细化工，比如维生素、赖氨酸等项目上的发展非常快，但到目前为止，在生物发酵技术上大的合作还是比较少。通过一种什么样的方式也能像精细化工一样把大的项目引进来，把先进技术引进来，使得咱们这个行业能够受益？我们认为，这是酶制剂产业发展的必然趋势，也是我们进入这个行业的初衷！当然，光有热情是不够的，引进大的项目和先进的技术还必须具备相应的客观条件。基于我们考虑这个项目时的调查分析，我们认为国内至少存在以下几个引进大项目和先进技术的条件：
首先，产品有空间。虽然目前酶制剂产品很多，但是我们认为为饲料行业开发的专用酶制剂很少，而要实现这一点，需要有强大的生物技术为依托才行，但到目前为止，国内饲料行业中做酶制剂的企业，总体看，研发和开发能力偏弱。同时由于目前酶制剂企业的规模和实力限制，通过投入较大的研发费用开发新产品，难度比较大。这就给新进入的企业留下了产品空间。
其次，竞争有空间。虽然目前酶制剂生产厂家不少，但是大企业不多，没有领军企业，套用一名话，就是满天星斗，没有一轮明月。说起产业格局，仍处于初始成长期。这就给新进入企业留下了竞争空间。
第三，需求有空间。随着社会对环保和绿色的关注，饲料安全越来越被业内外所重视，在这样的大环境下，酶制剂需求这块蛋糕将会越来越大。我们认为，如果能为目标客户持续提供绿色环保的高效酶制剂产品，就会获得大的市场份额。而东莞泛亚太与合作方凭借在生物技术与动物营养方面多年潜心的研究，结合本地饲料原料与养殖特点联合研制开发的高效“保来康”系列复合酶制剂就是这样的产品。
记者：东莞泛亚太虽是新军，但却被市场迅速接受和认可，请问东莞泛亚太酶制剂产品有何特点？技术优势体现在什么地方？
于总：科技创造价值，东莞泛亚太的“保来康”系列复合酶制剂之所以一经推出即被市场接受和认可，主要是因为以下几方面原因：
首先，“保来康”是饲料行业专用酶制剂。它由国际一流的饲料酶专业研发商和泛亚太的动物营养专家，结合我国饲料原料特点、日粮类型、加工工艺及饲养水平，共同研制开发而成。
其次，在标准产品之外，泛亚太还为客户提供“保来康”特配产品。“保来康”特配产品是根据客户需求量身订做，针对性更强，个性化服务更贴近客户，这在业内同行中比较少，反映了我们以客户为本的经营理念，所以深受客户欢迎。
第三，卓越的生产能力确保“生产所得即设计所定”。体现之一是我们的生产管理班子是由一批具有丰富ＧＭＰ经验的专家组成，做药的人和做饲料的人概念不同，他在衡量问题时是用克来衡量的，精度就提高很多。我的意思不是说饲料团队就不能做到，这是个惯性的问题。再一个就是我们的生产有三个完全独立运作的体系——生产、品控和复核，这三套体系基本上保证了我们产品质量的卓越。从技术部下生产配方至生产部，到生产部接单生产，每一个环节都有三票，都有一票否决制。特别是品控系统，它在我们的组织体系中是独立于生产和技术部门的，这在制度上解决了“司法权”有效行使的问题。
第四，实验确保产品有效。对于酶制剂，如果在产品的设计时能够根据日粮的变化来确定酶活性的配制，那么针对性一定会更强一些，也就更会受客户欢迎一些。比如，在加工工艺和饲料原料上，四川与广东就有很大的区别，所以为确保“保来康”产品的有针对性和有效性，我们事前会根据这些不同组合通过大量的养殖实验、饲料实验来判定产品是不是有效，因为我们知道，首先得自己放心，才能让客户放心！
第五，强大的专家服务队伍。泛亚太有一支以多位博士、硕士为核心的、经验丰富的、跨养殖、营养、饲料加工、兽医等多个领域的专家服务队伍。
记者：我们都知道，作为一个企业，只有好的产品是不够的，东莞泛亚太能被客户迅速接受和认可，优质产品之外，还有什么秘诀吗？
于总：你说的很对。企业的发展，只有好的产品当然不够，事实上，企业销售给客户的，并不是简单的产品和技术，而是能不能给客户带来收益的增值方案。如果你的方案能够比竞争对手的方案更能给客户带来更大的收益，客户就是你的了，而且会赶都赶不走。
我们认为， “保来康”产品系列之所以在短期内即受到目标客户接受和欢迎，是因为我们拿给目标客户的方案－－卓越品质·双倍服务，为客户所认可和欢迎！客户们认为我们的这个方案能比别的厂家更能为他们创造价值！
如果非要说有秘诀的话，我想，这就是我们的秘诀了！
记者：卓越品质双倍服务的内容是什么？什么是“客户解决方案”？什么是“技术管理体系”？它们的优势体现在哪里？
于总：对于“卓越品质·双倍服务”，我们可以从三个方面讲的。第一是要产品卓越，第二是要技术卓越，第三是要服务卓越。对于产品卓越和技术卓越，我在前面已经谈过，下面重点从服务角度说一说“卓越品质·双倍服务”。
因为我以前也从事过添加剂工作，后来在饲料厂也做过一段时间，我发现一个现象,就是目前的添加剂企业在服务过程中基本上都是围绕着企业的产品在做，但实际上在整个饲料生产过程中，我认为不要说添加剂，就是配方技术也只能占整个产品技术的1/3，所以在服务面上就不够宽。我们提出的“卓越品质双倍服务”里面有两个概念：
首先是客户解决方案。
客户解决方案是围绕着具体产品展开的，我们利用自己的动物营养专家、饲料加工专家、养殖专家、兽医专家，通过不同的环节为客户提供多领域、全方位的优质服务，因为我们本身都具有相关的经历和经验，各个环节就相对的熟悉些。我们做酶制剂，不仅是卖产品，实质上是在卖一个解决方案，通过这个方案，确保客户能因使用“保来康”系列产品而获益。
我个人认为技术发展到今天，一项新的添加剂技术所带来的效益不会超过５％。比如抗生素，应该说是自二战以后在饲料行业的应用具有革命性的产品，但据统计，抗生素作为生长促进剂，在全球应用范围内，半个多世纪来给饲料行业、养殖业带来的实际效益不过4%。酶制剂从80年代中期应用到现在，有人做过评价，带来的收益全球平均也不到4%。因为使用新产品会带来成本，所以即使是好的酶制剂产品，在扣掉1－1.5%的成本后，真正带来的纯效益在2.5%左右，这是一个很低的数字，如果缺少各环节的有效整合，那么你带来的这点效益很快会被抹平。可见，酶制剂企业要想可持续的生存、发展，就必需赋予产品解决方案的内涵。
泛亚太客户解决方案包括三大内容：
第一是做客户需求的产品。
第二是围绕客户需求的产品提供专项使用技术。
第三点就是提供个性化的增值服务。
酶制剂这个产品的概念或原理挺好，但在产品使用过程中，饲料企业常觉得效果没有想象中那么好，有不少饲料生产企业干脆就说酶制剂产品不行。我们认为，这其中一部分可能确实是产品不行，但更多的是使用技术相对滞后，致使产品的效率没有达到或不够稳定。这个责任我们认为主要应由酶制剂企业来承担，既然提供了酶制剂产品，就得保证使用产品的企业能获取收益，否则不如不做。
泛亚太要求自己的服务团队，必须通过与客户全面的交流，做到对客户的经营状况和加工工艺等都有深入、透彻的了解，并根据客户所使用的原料、原料特点、比例，按需研制、生产。特别是对加工工艺，要比客户还要专业并给予完全指导。只有在这个基础上，我们才可能谈个性化服务或增值化服务。
当然，由于提供酶制剂产品专项使用技术需要企业储备有营养专家、饲料加工专家、养殖专家、兽医专家等，对于一些酶制剂企业来说，是没有能力提供的。
现在我们在为客户服务时，首先会对客户进行技术分析，掌握客户所生产饲料的类型和用原料的特点。虽然我们有一系列的标准产品，但如果我们分析的结果觉得客户的饲料类型相对比较特殊的话，我们可能会专门做一个适合他的产品。例如去年9月后豆粕价格飞涨，在湖南，猪的浓缩料杂粕的用量有些企业达到了30%-35%。在这样的用量下，我相信酶制剂企业基本上不能从自己的常规产品系列里面找到对应的产品。若果没有特制产品，你的产品的针对性就会差些。又如豆粕目前价格回落到2800-2900元/吨，饲料配方里豆粕的用量很有可能加大，酶制剂企业如果没有掌握这个信息不去做一个调整的话，原来酶制剂的配制就未必适合这样的一个日粮。所以泛亚太要求自己的服务团队要与客户有全面深入的沟通。因为我们知道，唯有如此，才能有效为客户提供个性化的增值服务。
其次是技术管理体系。
技术管理体系在饲料行业里面已经谈了一段时间了，但真正把它做成一个比较成熟、实用的系统在企业内运转，我一直没有见到过。它是个性化服务的一个部分，同时又是一个相对独立的体系。
我们认为技术管理体系应该贯穿到从采购开始、到生产、到品控、研发到最后的销售，包括企业的战略决策在内的各个环节中去，而不仅仅是以前常说的“配方、品管、技术服务”。即饲料企业要能形成这样一个机制-----通过技术的角度来指导采购、生产、品控、销售等经营行为！我们曾拜访了很多企业，我们发现各自企业的特点都很明显，但惟独在技术管理体系方面重视不够，没有什么特点。
技术管理体系有什么用呢？
首先能指导采购。采购是门学问，并不是采购符合饲料配方营养标准的原料，就是好的采购。比如蛋白含量42的豆粕，当然是好豆粕了，那蛋白含量38的豆粕能不能用？我看经过调整配方也是能用的。菜粕的采购价值是多少？1500元/吨能采购，1800元/吨是否还有采购价值？这些问题许多饲料企业处理不好，泛亚太敏锐的看到了这一点，我们认为通过为客户提供“技术管理体系”服务，来指导客户采购，能很好的实现与客户双赢。
其次能指导生产。饲料企业的生产工艺怎样才能更好的实现配方设计意图？原料变化后，生产工艺如何跟上变化？这是个性化服务，也是技术管理体系需切实解决的问题。
第三能指导销售。销售不仅是卖产品，更是卖技术。销售的过程在某种程度上说就是卖技术的过程稍带卖产品。但相当多的饲料企业在自己的销售体系中并没有建立相应的技术服务体系。
第四能指导企业战略决策。这两年行业提出来一个战略目标——科技兴饲，作为企业，就是一个如何技术兴饲的问题。现在饲料行业有竞争无序化的苗头——价格战、赊销……隐患较多。而通过技术影响企业战略决策能比较好的解决这个问题。比如走差异化的高端路线，比如走通过技术服务提高产品附加值的策略等等。此外，从饲料行业的可持续发展规律来看，饲料安全应成为饲料企业战略中的重中之重，而要解决这个问题，一个良性循环的技术管理体系支持至关重要。
客户解决方案注重解决客户在使用产品过程中产生的具体问题。而技术管理体系注重的是以技术为切入点，帮助客户建立一个系统的管理体系，是预防发生问题。
泛亚太在技术管理体系领域积累了一套丰富的经验，很少有酶制剂生产企业具有这样的经验，这也是泛亚太的核心竞争力所在。我们希望能够通过这样的一个服务提高饲料行业的整体技术管理水平，实现行业、客户、泛亚太的三赢！
记者：国内现在饲用酶生产企业越来越多，目前泛亚太虽然依靠“客户解决方案”和“技术管理体系”，很受客户欢迎，但泛亚太如何保持这种优势？
于总：“客户解决方案”和“技术管理体系”是泛亚太竞争力的集中体现。我们为了保持这个竞争力，做了大量工作，最主要的有这几个方面：
首先是从团队的组成上来保证。泛亚太团队集合畜牧、兽医、饲料加工、动物营养、企业管理等各方面的专家，确保了泛亚太对养殖（饲料）业具有系统性的优势了解。并且我们还在继续延揽上述领域的专家加盟泛亚太。
其次是从用人机制上来保证。泛亚太坚持以人为本，视员工为内部顾客。我们知道，工作是由人来做的，没有内部顾客的满足，断然不会有外部顾客的满足。
第三是从建设学习型组织上来保证。我们的团队虽然都是由各领域专家组成，但专家也需要学习。否则今年你是专家，明年可能你就不是专家了。为此，泛亚太制订了多项制度鼓励员工学习，提升自己的专业水平。可能不少企业会担心这是种投入是一种浪费，但泛亚太把他视为投资。事实上，在信息时代的今天，决定企业是否具有竞争力，已不在于是否具有学习能力，而在于你是否比竞争对手学习的更快！
通过上述方面的工作，我们认为，我们能够解决“客户解决方案”和“技术管理体系”的创新和发展的问题，从而不断提高对目标客户的服务水准，进而保证泛亚太的竞争力！
记者：很感谢您对您的企业及其产品和服务做出如此生动而详尽的阐述，既然泛亚太有如此强大的生命力和竞争优势，您是否考虑过泛亚太的未来？
于总：当然考虑过，生物生物剂及生物添加剂是泛亚太未来几年的重点发展方向。为了壮大生物制剂及生物添加剂方面的实力，打造中国一流的生物制剂及生物添加剂企业，泛亚太的发展将经历以下三个阶段：
第一阶段的任务是利用现有的技术和核心材料生产出在酶制剂领域具有高技术含量的产品，产品的定位与目前国际上酶制剂行业里顶尖产品一致，也就是说在核心技术、核心成分上是一致的。同时，建立一支强大的销售队伍，成立销售公司，建立全国性的营销网络，争取将生物制剂及生物添加剂系列产品打造成国内知名品牌。
第二个发展阶段是在中国建立一个有自我知识产权的研发基地，开展以基因工程为主导的生物技术和现代发酵工艺的研发，设立包括基因工程、生物技术、发酵工艺、生理生化、营养等方面的研究机构，这样先进生物技术上就能够从源头上摆在中国，我们根据泛亚太的发展情况迟则5年早则3年时间，就会建立起这样一个研发基地。
第三个发展阶段将以生物技术为主导，将生物制剂及生物添加剂广泛地应用在医药、食品和饲料方面，公司将由单一的生物制剂及生物添加剂研发商发展成与生物技术和医药、食品技术相关联的联合企业。
我相信，不久的将来，泛亚太将会屹立于中国乃至世界强手之林。
记者：我们衷心祝愿东莞泛亚太生物科技有限公司不断地做强做大，成为行业新一代航母！再次感谢您接受我们的采访。
